Чтобы быть лидером во всем, нужны инвестиции. Если ресурсы компании ограничены, попробуйте отличиться тем, что не требует больших финансовых вложений, но имеет большое значение для клиентов. Речь идет о качестве обслуживания. В ближайший год именно это направление может стать наиболее важным для малого бизнеса, убеждена Ольга Григорьева, бизнес-консультант, генеральный директор кадрового центра «Министри».
Ольга Григорьева: «Выделите отдельный номер, где на вопросы покупателей ответит лично руководитель. Это исключительно сильный способ для резкого улучшения сервиса».
Является ли ваш бизнес дружественным и открытым для клиентов? Чтобы узнать наверняка, достаточно ответить на несколько вопросов. Эти же вопросы можно использовать в качестве отправных точек для улучшения ситуации (если сначала ответы окажутся не совсем такими, как хотелось бы).
Перезваниваете ли вы клиентам, совершившим покупку?
Вы посетили парикмахерскую, а через пару дней после стрижки вам перезвонили и поинтересовались, довольны ли вы результатом, предложив бесплатно подправить прическу. Где вы будете делать прическу в следующий раз?
Очень важно, чтобы клиенты могли общаться с компанией не только до, но и после покупки, и не только в случае возникновения явных проблем. Пусть они задают вопросы, получают консультации об использовании продукта. Разумеется, сегодня обратную связь можно наладить не только по телефону, но и через свой сайт или через страничку компании в социальных сетях.
Не мешает ли клиентам ваша система приема звонков?
Даже там, где нет огромного потока звонков, входящие вызовы всё чаще принимает автоматизированная система. Дальше позвонившему предлагается пройти квест под названием «Найди нужного человека». Мало кто подсчитывал, сколько потенциальных клиентов теряется на этом этапе. Сделайте так, чтобы у вас звонки принимали живые люди, и вы сразу выделитесь на фоне конкурентов.
Может ли недовольный клиент рассказать о своей проблеме директору компании?
Выделите отдельный номер, где на вопросы покупателей ответит лично руководитель. Это исключительно сильный способ для резкого улучшения сервиса.
Такой шаг не просто повышает доверие клиента, но и помогает держать персонал в хорошей рабочей форме. Теперь сотрудники будут знать, что, если они не смогут решить проблему клиента, информация об этом обязательно дойдет до руководителя. Кроме того, регулярное общение с покупателями – это лучший способ увидеть свою компанию со стороны, выявить все проблемы продукта и сервиса и вовремя их скорректировать.
Умеете ли вы работать с собранными контактами?
Покупатели постоянно оставляют нам свои контакты: при регистрации на сайте, после покупки, при оформлении скидочной карты. Что дальше? Во многих случаях информация просто запасается впрок.
Начните ею пользоваться. Напоминайте о себе своим клиентам: высылайте им информацию о новинках, о спецпредложениях и акциях, поздравляйте с днем рождения и прилагайте подарки, высылайте интересные материалы по вашей теме.
Есть ли у вас жесткие стандарты для персонала?
Регламентируйте все взаимодействия с клиентом – от ответа на звонок до работы в торговом зале и постпродажного сервиса. В этих вопросах нельзя полагаться только на инициативу и хорошие намерения сотрудников. Регламент и контроль его выполнения – основа высококлассного сервиса.
Ставьте камеры, записывайте телефонные звонки, периодически устраивайте разбор лучших кейсов из обслуживания клиентов. Сотрудники быстро поймут, что забота о сервисе – это не блажь руководителя, а норма бизнеса, и будут стараться соответствовать. И, конечно же, обязательно обучайте свой персонал и поощряйте тех, кто добивается успехов в этой важной области.
Интересно, что основные способы улучшения сервиса не требуют серьезных финансовых затрат. Самое сложное в их применении – поверить в идею клиентоориентированного бизнеса, запастись настойчивостью и желанием ежедневно внедрять в работу новые профессиональные стандарты общения с клиентами.
Расширенную версию статьи читайте в выпуске №3/14.
Источник: http://god-zmei.ru/